Dette tre-dagers kurset gir deg en praktisk og moderne innføring i hvordan organisasjoner kan integrere menneskelig erfaring i utvikling og leveranse av digitale produkter og tjenester. ITIL® Experience (versjon 5) viser hvordan opplevelser, tillit og menneskelig respons påvirker hvordan digitale tjenester oppfattes – og hvordan dette direkte påvirker verdien de skaper.
Kurset bygger videre på ITILs tradisjonelle fokus på kvalitet, ytelse og pålitelighet ved å inkludere menneskelige faktorer som følelser, forventninger, tillit og engasjement. Du lærer hvordan organisasjoner kan utvikle digitale produkter og tjenester som ikke bare fungerer teknisk, men som også oppleves som meningsfulle, trygge og verdifulle for brukerne.
Gjennom kurset får du innsikt i hvordan erfaring og opplevelse oppstår gjennom hele livssyklusen til produkter og tjenester – fra første kontakt til bruk, støtte og videre utvikling. Du lærer hvordan organisasjoner kan fange opp og analysere opplevelsesdata, forstå brukerperspektiver og bruke denne innsikten til kontinuerlig forbedring.
Kurset viser også hvordan moderne teknologier, inkludert AI, påvirker opplevelse, tillit og transparens i digitale tjenester, og hvordan organisasjoner kan sikre ansvarlig og etisk bruk av teknologi.
Kurset er utviklet i tråd med PeopleCerts offisielle læreplan og forbereder deg til sertifisering i ITIL® Experience (versjon 5).
|
|
Kursmål |
Etter kurset skal du kunne:
|
|
Forkunnskaper |
Det anbefales at du har ITIL® Foundation (versjon 5) eller tilsvarende grunnleggende forståelse av ITIL før du deltar på kurset.
Erfaring fra IT, tjenesteleveranse, produktutvikling eller brukeropplevelse kan være en fordel, men er ikke et krav.
|
|
Målgruppe |
Kurset passer for:
Introduksjon til ITIL® Experience
Kurset starter med en introduksjon til hvordan ITIL Experience utvider tradisjonell tjenestestyring ved å integrere menneskelig erfaring i utvikling og leveranse av digitale produkter og tjenester.
Opplevelse som menneskelig respons
Du lærer hvordan opplevelse oppstår gjennom forventninger, oppfatning og evaluering av digitale interaksjoner, og hvordan dette påvirker tillit, engasjement og verdiskaping.
Interessenter og opplevelsesdynamikk
Denne delen utforsker ulike interessenter – som brukere, kunder, sponsorer og leverandører – og hvordan deres perspektiver, behov og forventninger påvirker opplevelsen gjennom tjenestereiser.
Opplevelse i produkt- og tjenestelivssyklusen
Kurset viser hvordan opplevelse oppstår gjennom ulike stadier i livssyklusen til digitale produkter og tjenester, og hvordan organisasjoner kan forbedre interaksjoner og relasjoner gjennom hele tjenestereisen.
Opplevelsesdrivere og ITILs fire dimensjoner
Du lærer hvordan organisasjoner, teknologi, partnere og verdistrømmer påvirker opplevelsen av digitale tjenester, og hvordan disse dimensjonene kan balanseres for bedre brukeropplevelser.
Innsamling og analyse av opplevelsesdata
Kurset gir innsikt i hvordan opplevelser kan fanges gjennom signaler, målinger og kvalitative data, og hvordan disse kan brukes til å forstå brukeropplevelse og forbedre tjenester.
Kontinuerlig forbedring av opplevelser
Du lærer hvordan organisasjoner kan bruke en strukturert tilnærming til forbedring gjennom observasjon, analyse, hypoteser og eksperimentering for å utvikle bedre brukeropplevelser.
AI, tillit og styring
Kurset viser hvordan AI påvirker opplevelse, tillit og transparens, og hvordan organisasjoner kan sikre ansvarlig bruk av teknologi gjennom governance og etiske prinsipper.
Sertifisering
Kurset forbereder deg til ITIL® Experience (versjon 5)-eksamen.
Eksamen:
40 flervalgsspørsmål
90 minutters varighet
Open book
Beståttgrense: 70 %
Eksamen gjennomføres digitalt via PeopleCert.
FAQ – ITIL® Experience (versjon 5)
Hva koster kurset?
Prisen er 21 000 NOK for 3 dager. Kurset inkluderer elektronisk kursmateriell og digital eksamen med to forsøk inkludert.
Hvor lenge varer kurset?
Kurset går over 3 dager fra kl. 09:00 til 16:00 hver dag.
Hvordan gjennomføres kurset?
Kurset gjennomføres som et instruktørledet kurs med faglige gjennomganger, praktiske eksempler og diskusjoner. Undervisningen følger PeopleCerts offisielle læreplan og viser hvordan organisasjoner kan integrere brukeropplevelse og menneskelige faktorer i utvikling og leveranse av digitale tjenester.
Hvem passer kurset for?
Kurset passer for fagpersoner som arbeider med utvikling, leveranse og forbedring av digitale tjenester og produkter, blant annet:
Hva lærer jeg i løpet av kurset?
Kurset gir innsikt i hvordan opplevelse og menneskelige faktorer påvirker verdien av digitale produkter og tjenester. Etter kurset vil du kunne:
Hvilke temaer dekkes i kurset?
Kurset dekker blant annet:
Får jeg sertifisering etter kurset?
Ja. Kurset forbereder deg til ITIL® Experience (versjon 5)-sertifisering. Eksamen gjennomføres digitalt via PeopleCert.
Hvordan foregår eksamen?
Eksamen består av:
Hvilke forkunnskaper anbefales?
Det anbefales at deltakerne har ITIL® Foundation (versjon 5) eller tilsvarende grunnleggende forståelse av ITIL. Erfaring fra IT, tjenesteleveranse, produktutvikling eller brukeropplevelse kan være en fordel, men er ikke et krav.
Hva gjør dette kurset unikt?
Kurset kombinerer ITIL-prinsipper med brukeropplevelse, tillit og menneskelige faktorer. Det gir en moderne tilnærming til tjenestestyring der teknisk kvalitet, brukeropplevelse og etisk bruk av teknologi sees i sammenheng.
