Kepner Tregoe Foundation - med Brendan Martin (på norsk)

Dette to-dagers Kepner-Tregoe Foundation kurset gir en introduksjon til en systematisk prosess for problemløsning, slik at du blir i stand til å levere et høyt kvalitetsnivå og konsistens i kundestøtten. Kurset gir kunnskap om terminologien, strukturen og de grunnleggende begrepene i Kepner-Tregoes teknikker for problem ledelse og Incident Management, slik som Situation Apraisal, Problemanalyse, beslutningsanalyse og analyse av potensielle problemer

Beskrivelse:

Etter kurset vil deltakerne være godt forberedt til å ta og bestå Kepner-Tregoe Foundation eksamen. 

Hvorfor skal du gå Kepner Tregoe Foundation?
  • Få opplæring og sertifisering i beste praksis for problemanalyse (den offisielle ITIL Service Operation publikasjonen refererer til dette)
  • Etablere et felles språk i feilsøkingen som sikrer konsistens i kundestøtten i et Service Management miljø
  • Innføre teknikker for strukturert kritisk tenkning for å analysere problemer, ta avgjørelser og proaktivt unngå problemer
  • Bruke systematisk tilnærming uavhengig av teknisk ekspertise

Målgruppe:

Kepner-Tregoe Foundation kurset vil være av interesse for personer som:
  • Gir førstelinje-support, service-desk staff, analytikere, Problem Managers, Incident Managers, revisorer, kvalitetsledere, operatører, teknikere og ingeniører
  • Ønsker å bli Kepner-Tregoe Foundation sertifisert

Forkunnskaper:

Det kreves ingen forkunnskaper for å delta på dette kurset. 

Om Kepner-Tregoe: 
Kepner-Tregoe ble grunnlagt i 1958 og er ledende internasjonalt i utviklingen av menneskers evne til kritisk tenkning. Kepner-Tregoe er også en global leder i å forbedre virksomheters drift gjennom organisasjonsendring og feilsøkingsmetoder. Kepner Tregoes velprøvde metodikk har blitt brukt for å maksimere ytelsen hos store internasjonale selskaper som NASA, IBM, Sun Microsystems, RIM og Siemens. 
  • Introduksjon til Kepner-Tregoes rasjonell prosess: 

    Situation Apraisal, Problemanalyse, beslutningsanalyse og analyse av potensielle problemer 

    Situation Appraisal - Definisjon av hendelse og bekymring.

     Hvordan man:

    1. Lister trusler og muligheter
    2. Adskiller og avklarer
    3. Setter prioriteringer
    4. Planlegger nester trinn
    5. Utfører avhørsrollen i Situation Appraisal

    Problem Analysis - Kepner-Tregoes definisjon av et problem. 

    Hvordan man:

    1. Beskriver problemet
    2. Identifiserer og vurderer mulige årsaker
    3. Bekrefter den egentlige årsaken
    4. Forklarer avhørsrollen problemanalyse.

    Beslutningsanalyse: Definisjonen av en avgjørelse. 

    Hvordan man:

    1. Avklarer formålet
    2. Identifiser og vurderer alternativer
    3. Foretar beslutninger
    4. Avhørsrollen i beslutningsanalyse. Hvordan man effektivt "avgir innstilling" og "vurderer anbefalinger"

    Analyse av potensielle problemer: Definisjonen av en handling og en plan. 

    Hvordan man:

    1. Identifiserer potensielle problemer
    2. Identifiserer sannsynlige årsaker
    3. Gjør forebyggende tiltak
    4. Planlegger betinget handling og bestemmer hva som skal utløse handling
    5. Avhørsrollen i potensiell problemanalyse
  • For at deltakerne skal være kvalifisert til å ta Kepner-Tregoe Foundation eksamen, må de delta på et akkreditert 2-dagers Kepner-Tregoe Foundation kurs. Eksamen er ikke inkludert i prisen. Eksamen kan bestilles på vårt testsenter og koster 1700,- + mva. 


    Om sertifiseringen:
    • Multiple-choice online eksamen med 40-spørsmål.
    • Eksamen må besvares i løpet av 60 minutter, og ingen hjelpemidler er tillatt.
    • Eksamen er bestått dersom du oppnår 70% korrekte svar (dvs 26 av 40 spørsmål).

    This course is delivered under license from ITpreneurs, and includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe. All rights reserved. The Kepner-Tregoe brand and Intellectual Property are owned by Kepner-Tregoe. All rights reserved