Microsoft Dynamics 365 for Customer Service offers any organization an opportunity for customer success. Using tools such as automatic case creation and queue management frees up your time to dedicate it where you can have a greater impact, directly with your customers. Join our team of globally recognized experts as they take you step by step from creating cases to interacting with customers to resolving those cases. Once you’ve resolved those cases you can learn from data analysis the key details to help you resolve similar cases faster or avoid new issues altogether.
Course goalsAfter completing this course, you will be able to:
AudienceThis course is relevant for Functional Consultants.
A Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant is responsible for performing discovery, capturing requirements, engaging subject matter experts and stakeholders, translating requirements, and configuring the solution and applications. The Functional Consultant implements a solution using out of the box capabilities, codeless extensibility, application and service integrations.
Prerequisites
Module 1: Work with Cases
Lesson 1: Get started with Cases
Lesson 2: Managing Cases
Lesson 3: Use queues to manage case workloads
Lesson 4: Create or update records automatically
Lesson 5: Unified routing
Module 2: Work with entitlements and service level agreements
Lesson 1: Create and manage entitlements
Lesson 2: Create and manage service level agreements
Module 3: Work with knowledge management
Lesson 1: Create knowledge management solutions
Lesson 2: Use knowledge articles to resolve cases
Lesson 3: Create and manage SLAs
Module 4: Create surveys with Customer Voice
Lesson 1: Create a survey project
Lesson 2: Create surveys
Lesson 3: Send surveys
Lesson 4: Automate surveys
Module 5: Schedule services
Lesson 1: Configure Customer Service Scheduling
Lesson 2: Schedule services
Module 6: Work with Dynamics 365 Customer Service workspaces
Lesson 1: Enhance agent productivity
Lesson 2: App profile manager
Module 7: Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service
Lesson 1: Getting started
Lesson 2: Routing and work distribution
Lesson 3: Deploy an SMS channel
Lesson 4: Deploy chat widgets
Lesson 5: Create smart assist solutions
Module 8: Manage analytics and insights
Lesson 1: Get started
Lesson 2: Create visualizations
Module 9: Connected Customer Service
Lesson 1: Getting started
Lesson 2: Registering and managing devices
Module 10: Implement Microsoft Power Platform
Lesson 1: Create custom apps
Lesson 2: Integrate a Power Virtual Agents bot
This course is recommended preparation for exam MB-230.
Exam MB-230 leads (together with exam MB-200) to the certification Microsoft Certified: Dynamics 365 for Customer Service Functional Consultant Associate
Duration: 4 days
Price: 24,500 NOK
Language: English course documentation, English or Norwegian speaking instructor
Format: Open course or company-specific training, available as classroom or virtual delivery
Hva koster kurset?
Kurset koster 24 500 NOK. Kursavgiften inkluderer digital kursdokumentasjon og praktiske labøvelser. Lunsj og forfriskninger er inkludert ved fysisk klasseromsundervisning.
Hvordan gjennomføres kurset?
Kurset kan gjennomføres som et åpent kurs eller som bedriftsinternt kurs. Du kan delta enten fysisk i klasserom eller virtuelt.
Hvem passer kurset for?
Kurset passer for funksjonelle konsulenter som arbeider med Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement og har ansvar for å forstå forretningsbehov, konfigurere løsninger og implementere funksjonalitet for kundeservice.
Hva lærer jeg i løpet av kurset?
Du lærer å konfigurere og arbeide med Dynamics 365 Customer Service, blant annet saksbehandling, køer, kunnskapsartikler, serviceavtaler, ruting, Customer Voice, Omnichannel, analyse og Customer Service workspaces.
Er kurset praktisk rettet?
Ja. Kursavgiften inkluderer hands-on labs, slik at du får arbeide praktisk med funksjonaliteten som gjennomgås i kurset.
Hvilke temaer dekkes i kurset?
Kurset dekker blant annet case management, køer, entitlements og SLA-er, knowledge management, Customer Voice, Customer Service Scheduling, Customer Service workspaces, Omnichannel, analytics, Connected Customer Service og Microsoft Power Platform.
Får jeg sertifisering etter kurset?
Nei, du blir ikke sertifisert ved å fullføre selve kurset. Kurset er anbefalt som forberedelse til eksamen MB-230, som er knyttet til sertifiseringen Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.
Hvilke forkunnskaper anbefales?
Det anbefales kjennskap til tidligere versjoner av Microsoft Dynamics CRM, grunnleggende erfaring med Windows-applikasjoner og forståelse for vanlige roller innen salg, markedsføring og kundeservice. Kjennskap til vanlige Dynamics CRM-posttyper er også en fordel.
Hva gjør dette kurset unikt?
Kurset samler sentrale områder innen Dynamics 365 Customer Service i ett kurs, fra saksbehandling og kunnskapsstyring til Omnichannel, analyse og integrasjon med Microsoft Power Platform. Det gir funksjonelle konsulenter et bredt grunnlag for å konfigurere kundeserviceløsninger i Dynamics 365.
