ITIL® Foundation

ITIL® er et rammeverk for beste praksis innen IT-serviceledelse, basert på erfaringer fra offentlige og private virksomheter over hele verden. ITIL har eksistert siden 1980 tallet og gjennomgått flere forandringer underveis. ITIL versjon 3 ble lansert i 2007 og i denne versjonen er det mer fokus på strategi og forretningsverdi, innføring av livssyklusperspektivet og at IT-tjenester skal støtte opp under virksomhetens øvrige strategier og mål.

Beskrivelse:

Dette kurset er ment å gi deltakerne en oversikt over de sentrale definisjonene som ITIL bruker og en oversikt over hvilke prosesser og funksjoner som ITIL definerer. Kurset vil gi deltakerne en forståelse av hvordan økt fokus på bedriftens mål og samspillet innen IT-avdelingen vil kunne gi en betydelig merverdi for bedriften. 

ITIL har fokus på fem hovedområder, og hvert av dem dekker et av aspektene i livssyklustankegangen:

  • Service Strategy: En solid strategi er nødvendig for å kunne levere IT-tjenester av høy kvalitet. Denne delen av ITIL introduserer livssyklustankegangen, og sørger for samspill med bedriftens øvrige strategier.
  • Service Design: Definisjon og utvikling av tjenestene i henhold til strategien, slik at tjenestene leveres med den kvalitet som kunden forventer, samtidig som man holder seg innenfor de rammebetingelser som er satt for tidsforbruk og kostnader.
  • Service Transition: Å sørge for at strategien og planene settes ut i drift på en vellykket måte. Innovasjon i form av nye og endrede tjenester skal implementeres med minimalt avbrudd i driften, samtidig som endringene skal balanseres i forhold til kostnad, tid og sikkerhet.
  • Service Operation: ivaretar dag-til-dag leveranser av IT-tjenestene og sikrer at avtalt tjenestenivå til brukere og kunder blir levert på en effektiv måte
  • Continual Service Improvement: Selv med en vellykket drift på plass vil det være et behov for kontinuerlig forbedring.

Etter endt kurs vil du ha:

  • lært de grunnleggende prinsippene som ITIL-rammeverket er basert på
  • etablert en forståelse og oversikt over de viktigste prosessene i ITIL-rammeverket
  • en felles terminologi med dine kollegaer, kunder og leverandører

Målgruppe:

Kurset passer for personer som er involvert i leveranse av IT-tjenester, eller er mottaker av IT-tjenester og ønsker en grunnleggende forståelse for hvordan ITIL kan øke kvaliteten i virksomheten. 

Forkunnskaper:

Dette kurset krever ingen forkunnskaper, men stoffet er meget omfattende og det bør settes av tid til gjennomgang av stoffet på kveldstid mens kurset pågår. Det vil bli delt ut et forslag på eksamensoppgave (m/fasit) som deltakerne blir bedt om å gjennomføre mellom dag 2 og dag 3 i kurset og som blir gjennomgått dersom det er ønskelig. Kunnskap om vanlige oppgaver hos en IT-driftsavdeling vil være en fordel, men intet krav. 
    1. Service livssyklus
    2. Prinsipper og modeller
    3. Generisk konsept
    4. Utvalgte prosesser
    5. Utvalgte roller
    1. INTRODUCTION Introduction to generic concepts and definitions IT as a Service, Introduction to processes and process management,  The Service Lifecycle approach
    2. SERVICE STRATEGY Purpose, goal, objectives & Scope Value Creation through Services Utility and Warranty Assets – Resources and Capabilities Service Strategy – Main activities Service Strategy processes Service Portfolio management Demand management Financial management Business Relationship Management
    3. SERVICE DESIGN Purpose, goal, objectives & Scope Competences, skills and training Roles in Process management The Service Portfolio and the Service Catalog Service Design processes Design Coordination Service Design aspects and the 4 P’s Technology and Architecture Service Level Management Service Catalog Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier management
    4. SERVICE TRANSITION Purpose, goal, objectives & Scope Service Transition value to the business Technology and architecture Service Transition Processes Change Management and the 7 R’s Service Asset and Configuration Management Transition planning and support Release and Deployment Management Knowledge Management 5. SERVICE OPERATION Purpose, goal, objectives & Scope Service Operation definitions Service Operation functions The Service Desk Technical Management Application Management IT Operations Management Service Operations Processes Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management
    5. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT The Service Lifecycle Purpose, goal, objectives & Scope The CSI Register Models and Processes The seven step Improvement Process The Deming Cycle and the DIKW model Measurements, KPI’s and metrics Continual Service Improvement activities Roles in CSI Continual Service Improvement interfaces Interface with Service Level Management Risk management
  • ITIL Foundation eksamen  er inkludert i kursprisen. 

    Det legges opp til at eksamen kan tas på ettermiddagen dag 3. Dersom deltaker foretrekker ekstra tid til forberedelse/lesing kan eksamen gjennomføres på et senere tidspunkt. Dette avtales på kursets første dag.

    • Eksamen gjennomføres skriftlig på kursets 3. dag.
    • Eksamenstiden er 1 time og 15 minutter.
    • Eksamensspråket er engelsk og eksamensformen er multiple choice.
    • 40 spørsmål skal besvares, og du består ved 65 % korrekte svar (dvs. 26 av 40 spørsmål). 

Other relevant courses